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铭训观察|公关的太晚了、太弱了?奔驰官方声明值得肯定的三条理由

孙铭训2019-04-134664浏览

奔驰车主维权事件的快速发酵,显得奔驰公关部在应对危机事件方面很弱,特别是在傍晚的官方声明出来之后,很多人都认为奔驰的公关太弱了,声明出的太晚了。

对此,我持有不同的意见,我在朋友圈为奔驰点赞的时候,有三类人就此进行了评价,我分别进行了三个回答,这也是我写这篇文章的基本出发点。

首先,一位媒体同行说我是点赞小能手,我说,是的,我们应当欢迎企业有这样的认错态度,解决车主的问题,我为这样负责任的企业点赞,正所谓我们可以允许他迟到,但不允许他缺席。

其次,有其他品牌豪华车主反馈,车企现在能有这样的改变,真的是非常大的进步!的确,我们应该看到企业的努力与进步,并鼓励企业勇敢迈出这一步,不要怕迟到,怕的是不承认错误

第三,有其他领域的朋友、特别是一些非汽车领域的公关圈朋友认为奔驰“公关的有点晚了”,舆论发酵的太快了。我们认为应当以解决问题为准绳,企业协调多个业务部门来解决事情,是一种负责任的态度,而不是公关先行,公关先行的确能在第一时间稳住舆论,但一是无法解决问题,二是随意承诺是不负责任的行为,历史上有两个案件值得关注,一是大众当年的DSG事件,公关先行,拒不承认问题,最终伤害的是消费者;二是图片中国的两次公关声明和创始人采访,不慎重沟通的结果只会让企业陷入更大的困境。

另外,这件事情的发酵快到不可思议,远远超出一般客户投诉案例,企业确实没法在昨天早上做出跟今天早上一样的判断。官方声明出不出、怎么出是很慎重和郑重的事情,要考虑的不只是这件事情,还有今后所有类似事情的处理,因为它可能会被拿来引用。

这就是我对该事件的观点,能够真实有效的解决消费者的问题,企业的荣辱得失可以放之事后解决,并为下一步工作制定流程,这值得肯定。(下附奔驰的官方声明)

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