推动客户体验升级 捷豹路虎从调整新的厂商关系开始

尽管当前各大车企都加大了在出行领域的布局，但经销商作为车企接触客户的直接主体，经销商的生存质量决定了他们服务客户的质量。

出行财经／孙铭训

8月9日，捷豹和路虎品牌客户服务媒体体验日活动在北京悉苑隆重举行。并正式推出了全新捷豹和路虎品牌车主专享APP。

自2010年取消代理制以来，捷豹路虎在华发展迅速，经过8年的发展，已经成为中国二线豪华品牌的领头羊，其中，出色的客户服务达成率和一次完工率是其成功的最直接因素。官方信息显示，中国作为捷豹路虎的第一大市场，同样提供的客户服务达成率和一次完工率也位居全球第一。

然而中国汽车市场以趋于成熟，市场竞争进一步加剧，如不出意外，今年捷豹路虎在华销量将突破15万辆，对于一个豪华品牌而言，它也必须与时具进地调整商务政策，已获得下一阶段地快速发展。

在本次体验日上，捷豹路虎推出了七大亮点服务，旨在优化和升级车主的用车体验和服务感受，用科技缩短品牌与用户之间的距离，打造尊崇备至的服务体验。

为更好地适应中国消费者的移动互联生活方式，捷豹路虎发布了全新升级的捷豹和路虎品牌车主专享APP，包含车主服务、探索和个人中心三大板块，整合了电子车辆健康检查系统（eVHC）、在线客服、一键救援、服务预约、服务直播间、AR智能驾驶助手等多个实用功能。其中，“服务直播间“功能，增添了客户与服务人员实时沟通的移动互联平台，确保客户能够清晰有效地了解车辆维修保养进度。

然而，作为提供车主服务地承接者，捷豹路虎的服务升级也需要经销商付出更多成本。而在终端竞争加剧的背景下，捷豹路虎要让此次服务升级落到实处，就必须让经销商的生存质量得到保障。

对此，捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构总裁魏傅然在接受媒体采访时表示，从今年年中开始，捷豹路虎已根据整体环境变化，主动调整了相关经销商采购和返利政策，为经销商大幅减压，“尽管这样的政策调整可能牺牲捷豹路虎的短期利益，但我们始终将提升经销商盈利能力作为工作的重中之重，保护经销商利益和良好的运营机制，才能最终实现可持续的发展。 ”目前，捷豹路虎绝大部分经销商经营状况相对健康。 

“同时，作为制造商，我们完全尊重每一位经销商合作伙伴的自主经营权，使得经销商在充分判断市场需求和自身情况的基础上，可以做出最优的经营规划。” 魏傅然还表示。

中国汽车市场瞬息万变，服务后市场也面临诸多新机遇、新挑战。但“‘让客户满意’始终是这个行业提供服务的出发点和终极目标”，王军在当天的发布会上表示，依托于完整专业的客户服务体系，捷豹路虎将不断探索顺应中国市场特色的服务措施，让服务隐于无形“。

在秉承“客户至上”的核心经营理念时，魏傅然也指出，捷豹路虎有足够的信心赢得供应商，经销商和合作伙伴的全力支持下，让车主们尽享捷豹和路虎品牌带来的愉悦驾驶体验和自在生活方式。”