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赋能经销商 向移动出行转型的宝马案例

董小西2018-04-044785浏览

向移动出行科技公司转型,是当前汽车企业的重点方向。在很多车企准备另起炉灶之际,宝马给出了一个与经销商共生的解决方案。

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4月3日,BMW京东官方旗舰店正式宣布上线。这是继微信客户服务中心、云端互联之后,宝马在华推出的面向车主及车迷推出的又一线上电商平台。尽管所提供的服务不尽相同,但这一系列的电商平台,都可以满足宝马车主及车迷线上购买宝马精品、配件及售后服务等产品的服务。宝马集团全球售后高级副总裁埃里希(Erich Ebner von Eschenbach)表示,当前宝马集团正在从一家汽车公司转型为面向为高端用户提供出行服务的科技公司,面对相比欧洲客户更加年轻、更加适应智能手机的用户群体,宝马希望通过构建全新的在线服务体系,实现公司的可持续发展。

01. 宝马集团全球售后高级副总裁Mr. Erich Ebner von Eschenbach致辞.jpg

根据介绍,从2014年开始,宝马逐步布局在线服务平台,目前除了包括上述提到的三个平台,公司还将在年内为未安装互联驾驶硬件的车主提供OBD产品(涉及车辆多达160万辆),帮助其体验宝马提供的在线故障诊断、违章查询、线上服务预约等服务。

《出行财经》发现,一系列的在线产品推出,让宝马越来越像一家科技类公司,让其跟客户及潜在客户产生越来越多的密切联系。彻底改变了过去传统车企 “不知道客户是谁,在哪里”的尴尬局面。

尽管消费者可以通过这些在线平台分别购买产品或服务,但华晨宝马高级营销副总裁高翔告诉《出行财经》,一系列在线产品的推出,都是为了解决当前发生在中国汽车售后服务市场的弊端,一切的目的都是为了让宝马的消费者接受更加便捷的服务,让其经销商获得更高的收益。

03. 宝马及京东高层就汽车后市场数字化创新展开讨论.jpg

的确,三方获益才是宝马这一系列售后产品可持续发展的保证。与当前市场上的一系列科技公司相比,宝马售后服务部门也越来越像一个独立的科技公司,除了在线销售BMW精品产品之外,宝马还向终端提供服务和其他汽车配件,这些产品让其更像是一家专为宝马车主及经销商提供服务的Callcenter公司,但与其他科技公司不同,宝马的这个“Callcenter平台”提供免费服务,将越来越多的宝马车主团结在身边,并为其匹配最便捷的服务商,而支撑这些服务的,就是宝马遍布全国的近600个经销商、接受过宝马培训的技工、经过宝马认证的汽车正品配件。

近年来,BMW在售后服务层面全面加速数字化转型,2017年宝马的两个数字化产品(BMW云端互联APP、微信客户服务中心)共计售出12.8万张服务券,为经销商带来5个亿的线下产值。更值得一提的是,这12.8万台次的客户入场中,有15%是已经超过一年没有去经销商店的流失客户。

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数据背后,体现的是宝马售后服务在数字化转型方面获得了消费者及经销商的积极认可。仔细研究,宝马在华所推出的一系列产品,不论是电商平台、还是云端互联,以及年内要推出的OBD产品,实际上与过去的创业公司所提供的产品并无多大差异,它的成功就在于这个“Callcenter服务”是免费的,它提供的数据是准确的,它服务的客户是专一的,它所承诺的线下服务是有支撑的。

《出行财经》认为,中国的汽车售后服务体系的科技化转型,应该首先从车企开始,这种变革将是一种全新的模式,对未来的汽车商业模式影响巨大,所产生的经济效益更大。当然现在因为其他车企在该业务方面的布局空白,导致市场上曾出现了一系列的创业公司,当然从目前来看,这些公司的发展并不顺利,有些甚至已经倒闭,但仍不断有巨头进来,包括在去年11月宣布“人、货、场”的京东商城,它们正准备携市场上的各类良莠不齐的配件供应商,将线下的维修门店整合起来,变革中国庞大的售后服务市场。

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